Колл-центр для поддержки «Горячей линии» - организация работы и подключение

По мере развития бизнеса количество входящих обращений по голосовым каналам связи возрастает. Увеличивается нагрузка на собственный штат сотрудников на телефоне, все больше пропущенных вызовов и, как следствие, потерянных клиентов. Для ответов на часто задаваемые вопросы, поддержки рекламной кампании, приема и обработки обращений требуется организация работы «Горячей линии». Проблема в том, что позволить себе такую службу внутри компании может разве что крупный бизнес. Отсутствие профессионального персонала, значительные затраты на обучение операторов, их мотивацию, дорогостоящее оборудование ip-телефонии и программное обеспечение – лишь некоторые из сложностей. Организация и поддержка «Горячей линии» требует также много времени.

Оптимальным вариантом для бизнеса станет заказ услуг в тех специализированных колл-центрах, в которых эти процессы налажены, и не требуют сложной настройки при внедрении. Поддержка «Горячей линии» обеспечивается необходимым количеством операторов. Возможна работа в любом режиме – например, в периоды пиковой нагрузки, круглосуточно и т.д. При определенных условиях запустить проект можно уже через 3 рабочих дня после заявки и согласования задания.

Организация работы «Горячей линии»

Аутсорсинговый колл-центр для поддержки «Горячей линии» берет на себя все функции для эффективного взаимодействия с клиентами компании заказчика. В общем случае в обязанности колл-центра на аутсорсинге входит следующее:

• Организация и настройка рабочих мест операторов для работы по проекту в требуемом режиме.
• Настройка переадресации входящих обращений по телефонному и иным каналам связи на специалистов и отделы компании заказчика (например, отдел продаж, рекламный отдел, склад, служба поддержки и пр.).
• Разработка речевых модулей, скриптов.
• Обучение операторов в соответствии с особенностями бизнеса заказчика, его товарами, услугами, брендами.
• Интеграция с учетной системой заказчика для внесения контактов и информации по заявкам, запросам.
• Сбор статистики, подготовка отчетов в удобной для анализа форме.
• Оценка качества обработки обращений путем хранения истории переписок, записей разговоров.
• Корректировка скриптов, выделение дополнительных операторов на проект при необходимости.

Колл-центр для «Горячей линии» должен обладать необходимыми техническими возможностями и иметь в штате опытных операторов. Заказчику должны предоставляться максимально детализированные отчеты, чтобы было понятно, как именно расходуется бюджет, насколько качественно аутсорсинговый call-центр оказывает услуги в рамках обязательств по договору.

Подключение «Горячей линии»

Подключить «Горячую линию» можно посредством интеграции с имеющимися системами в компании заказчика – для этого потребуется взаимодействие между техническими специалистами колл-центра и компании заказчика. После интеграции достаточно будет отслеживать работу «Горячей линии», и устранять проблемы, если они возникнут.

Подключение «Горячей линии» возможно только в нерабочее время, на выходные или в периоды существенного возрастания нагрузки на собственный персонал заказчика. Также подключить услугу можно «под ключ», когда все обязательства по обработке входящих обращений передаются операторам call-центра на аутсорсинг. Если кроме голосовых каналов связи будут поступать обращения по мессенджерам, с чата на сайте, то потребуется подключить контакт-центр для «Горячей линии». В этом случае операторы будут обрабатывать все обращения от клиентов, переадресовывать их на сотрудников заказчика по соответствующим каналам. Возможно внедрение омниканальности, когда все обращения будут объединяться в едином программном продукте.