Я работаю в сфере социального обеспечения и хочу затронуть тему жалобщиков, вечно всем недовольных клиентов. К сожалению, ситуация в нашем обществе такова, что проблемы людей, зачастую жизненно важные, начинают решаться только после жалоб в инстанции, прокуратуру, писем в редакции различных изданий и телепередач. Поэтому, если какой-то клиент не получает желаемого, мысли его примерно таковы: «Ну ничего, сейчас я на вас жалобу накатаю, и вас заставят дать мне то, что я требую».

Но вся беда в том, что из ста жалоб, быть может, только одна обоснованна, то есть описывает действительно неправомерные действия по отношению к человеку. Если такой факт подтверждается, наказывают всех виновных снизу доверху, уж будьте уверены. Но даже если жалоба необоснованна, приходится, теряя время и нервы, писать кучу объяснительных. Вот о таких жалобщиках и хотелось бы поговорить.

Куда бы человек ни написал жалобу – в прокуратуру, министерство или самому президенту, отвечать на неё в первую очередь приходится тем, кого в ней обвиняют. Наш непосредственный руководитель любит повторять: «Мы работаем для клиентов, не будет их – не будет нас». Я согласна, но почему утверждение «клиент всегда прав» заставляет чувствовать себя ничтожеством?

Наше руководство стремится свести жалобы к нулю, заставляя нас делать всё возможное, чтобы у клиента больше не было претензий. Но почему мы должны лебезить перед каждым жалобщиком независимо от того, прав он или нет? А ведь есть такие люди, которые никогда не перестанут писать жалобы, они уже вошли во вкус, им нравится внимание к их персоне, с каждым разом они наглеют всё больше, ведут себя по-хамски. Их немного, мы почти всех знаем в лицо. Одни и те же люди пишут жалобы во все инстанции по поводу и без, а мы их боимся, стараемся не связываться, а то опять напишут донос, а нам опять отписываться.

Есть один дедулька, наш «постоянный клиент». Приезжает к нам либо в неприёмное время, и попробуй его не прими, либо врывается без очереди. Может швырнуть листки с ответом на его жалобу специалисту в лицо, может накричать, нахамить, привезти неполный пакет документов со словами «вам надо, сами остальное соберёте».

Однажды мы приехали к нему на дом, чтобы разъяснить, на какие льготы и выплаты он по закону имеет право. Долго не открывал дверь, а когда открыл, сообщил, что всю ночь работал, а теперь мы не даём ему спать. Мы сначала опешили: дедушке восьмой десяток, вроде бы давно на пенсии. Оказалось, он всю ночь строчил жалобы в инстанции – весь письменный стол был завален бумагами.

Ну ладно старики, с них спрос невелик, но ведь точно так же себя ведут и молодые. Девушка написала жалобу, что одна воспитывает ребёнка, никаких пособий не получает, никто ей помощи не оказывает. Мы выехали по адресу, и выяснилось, что до того как написать жалобу, она никуда и не обращалась. На вопрос «почему?» сказала, что не знает куда. Странно как-то: куда жалобу писать – знает, а где находится организация, на которую жалуется, – не знает.

Когда узнала, какие пособия и в каком размере она может получать, возмутилась: «Как же я на них проживу?» А что ещё мы ей можем дать, если у нас законы такие? Так ведь даже не пришла оформить и эти пособия, пришлось снова к ней ехать – по жалобе-то отчитываться надо.
Такие люди считают, что весь мир против них, кругом одни хапуги и сволочи, а они одни такие несчастные и честные. Думают, если написали жалобу, то получат всё что хотят. Как бы не так!

Я живу и работаю в небольшом районном центре. Наш отдел занимается выплатой пособий, но почему-то не все понимают, что выплатить мы можем только то пособие и в том размере, которое положено по законодательству, а это, увы, мизер. Иной раз руки опускаются от осознания собственного бессилия и невозможности помочь человеку, который действительно нуждается в помощи. У нас нет благотворительных фондов, мы не можем практически ничем помочь людям, попавшим в трудную жизненную ситуацию.

Часто приходится читать или слышать о том, что при пожаре или болезни близких собес не оказал практически никакой помощи. А нам просто нечем!

Недавно был такой случай: обратились к нам два паренька, оба служили в горячих точках, лежали в госпитале, после выписки добирались домой. Один из них был одет прилично, а вот второй… Зимой в летних кроссовках, без носков, в ветровке, простуженный, а родной дом – за тысячи километров.

Первый парень и привёл его к нам, попросил: «Помогите нам добраться до моего дома, в соседний район, а там уж я его вылечу, одену, отправлю домой». Я не знаю, почему тот паренёк оказался в таком состоянии, может, и сам виноват, но факт, что никаких средств для помощи ему ни у нас, ни в комитете солдатских матерей, ни в городской администрации не нашлось.

Может, в крупных городах и других регионах ситуация иная, а у нас вышло вот как: председатель комитета солдатских матерей вынула из своего кошелька тысячу рублей, наш небольшой коллектив собрал ещё тысячу. Пошли на рынок, купили парню сапоги-дутики и вязаную шапку, принесли из дома носки, свитер, варежки, дали аспирин, накормили в ближайшем кафе и купили билет на электричку.

И это не первый и не последний раз, когда мы в коллективе организовывали сбор вещей и средств.

К чему я это написала. Конечно, есть в нашей сфере и чёрствые, и грубые люди, как и везде, но большинство из нас любят свою профессию, душой болеют за неё. И не наша вина, что подчас не может человек прожить на пособия, которые выплачивает государство.

И мы хотим взамен на уважительное отношение к вам, дорогие клиенты, уважения к себе. А мы, в свою очередь, постараемся сделать для вас всё, что в наших силах.