«Боже мой! Неужели у вас нет новостей посвежее, чем эта вечная песня о торговле-злодейке?» Я слегка переиначила цитату из чеховского рассказа. Там – злодейка горничная, у меня – вечная злодейка торговля. Но всё по порядку.

В магазине бытовой химии купила я насадку для швабры, прежняя истончилась. Кто не знает – полезная вещь. Берёте ведро с пресс-отжимом плюс швабру-лентяйку с махровой насадкой, и чистота в доме обеспечена. Не нужно мочить руки, ползать на коленках, дотягиваться до укромных мест под диваном, сгибаться в три погибели.

Тряпочка розовая, пышная, пушистая. Дома распаковываю, а махра так и посыпалась. На дне целлофанового пакета – кучка розовых крошек. Ещё немного, и насадка полностью облысеет. Ладно, думаю, обменяю на другую, нет проблем. Но не тут-то было. По такому важному случаю, как замена половой тряпки, вышла сама заведующая. Безаппеляционно заявляет:
– Мы не можем принять товар обратно: у вас нарушена целостность упаковки.

Здрасьте, а как я могла иным способом узнать, что товар некачественный? Тем более что мятая-перемятая упаковка уже до меня была взрезана и склеена полоской скотча – боюсь, её не раз возвращали.

Заведующая делает второй заход: выносит лист бумаги.

– Пишите, – говорит, – претензию производителю.

Спокойно отвечаю:
– Разбираться с производителем – обязанность не покупателя, а торговых работников.

Знали бы они, с кем связались! Я собаку на этом деле съела, пятнадцать лет защищая в газете права обиженных потребителей. Знакомая до воя процедура – записывайте. Составляете претензию на имя владельца торговой точки в произвольной форме, в двух экземплярах. В магазине на копии, которая остаётся у вас, должны поставить печать, указать дату и расписаться. В течение десяти дней ждите ответа.

В моём случае юрист-консультант отреагировал быстро. «Товары бытовой химии надлежащего качества возврату и обмену не подлежат. Ваше требование о возврате денежных средств является необоснованным и удовлетворению не подлежит». Для солидности громоздились и другие словесные конструкции, которые, по замыслу юрисконсульта, не могли не произвести впечатление на наивную меня. В конце ответа на претензию значилось грозное «в соответствии с Постановлением Правительства РФ…», далее упоминались пункты, номера и даты. И уж совсем должна была деморализовать ссылка на «Утверждение Правил продажи отдельных видов товаров».

Предполагалось, что пойдёт незадачливая покупательница восвояси, солнцем палима и утирая слёзы этой отпиской. Но я поступила иначе.

– Ну, это уже даже не смешно, – вздохнули в Роспотребнадзоре. В тоне чиновников читалось разочарованное «придумали бы что-нибудь поинтереснее». – С каких пор насадка для швабры относится к бытовой химии – шампуням, стиральным порошкам, растворителям и гелям?

Одного официального звонка оказалось достаточно, чтобы у меня тут же приняли злосчастную розовую швабру обратно, правда, с таким выражением лица, будто под нос подвесили дохлую лягушку. Деньги вернули – 260 рублей. Да, именно из-за такой суммы разгорелся сыр-бор. Жалкая, смехотворная суммочка, которая никак не стоила времени, потраченного на составление заявлений и отказов. Больше всего жаль могучего русского леса, потому что из древесины делают прекрасную плотную мелованную бумагу. Посредством которой мы, взрослые люди – я и представители двух организаций, – в течение нескольких дней общались друг с другом.

Я долго ошарашенно думала: как всё это понимать? Ну, со мной всё ясно: в мозгу уже складывается очередная история – у журналистов это диагноз. Вперёд, за Родину! За обманутых старых и малых, за вдов, за сирых и убогих, которые не знают своих потребительских прав!

Но что заставило владелицу магазина, индивидуального предпринимателя, бизнес-леди, серьёзную даму упереться рогом и отчаянно доказывать, что чёрное – это белое, а ноги – это голова? Ну, у меня тоже, бывает, взыграет женский каприз – закусываю удила. Возрастное, знаете ли: коса на камень, вожжа под хвост, моча в голову, эти дни – но я трезво отделяю работу от личного.

Я задумалась. Честно поставила себя на место милых девочек-продавцов. Тут всё понятно: они от каждой волосинки на голове до мизинчиков на ногах зависят от хозяйки. С работой в маленьком городе не плохо, а очень-очень плохо. За небольшую зарплату целыми днями дышать совсем не полезной химией врагу не пожелаешь. Но и эти деньги можно потерять, если не будет выполнен план продаж.

Товар почти весь китайский, а этот эпитет нередко выступает синонимом откровенной халтуры. Хочешь не хочешь, любезный продавец, а втюхивай покупателю барахло, да с улыбочкой.

В маленькой, заваленной коробками подсобке заведующая, думая, что я не слышу, строго допрашивала провинившуюся продавщицу:
– Почему ты это продала? Ты же знала, что тряпка сыплется!

И девочка стояла перед ней, понурившись и даже не пытаясь оправдаться.

Заведующая – молодая женщина. Бледненькая, с синевой под глазами. Зарплата скромная, а ответственность серьёзная – материальная. И она пытается спихнуть это бремя на продавщицу, заставляя писать объяснительную.

А какой-нибудь мальчик-юрист «на хлебах» прекрасно осознаёт, что составленная им юридическая галиматья гроша ломаного не стоит. Однако свято помнит, что взяли его на эту должность для защиты интересов хозяйки зубами и локтями.

Теперь, собственно, о владелице. У неё сеть магазинов в городе. Взялась за дело бойко, как нынче говорят – креативно: реклама в газетах, назойливая, даже агрессивная, радиореклама, раздача разноцветных листовок на улицах, акции и скидки. А дела идут не очень – недавно открытый магазин на центральной улице прогорел. На грани банкротства ещё несколько точек.

Это вам не девяностые, когда изголодавшийся народ сметал с прилавков всё подряд. За тридцать с лишним лет люди наелись, напокупались, стали разборчивее и экономнее, угодить им непросто. Сегодня закупщики затариваются на оптовых базах и распродажах на год вперёд. А как иначе выживать розничной торговле? Инфляция, взбесившиеся налоги, всё дорожающая аренда, выплаты в разные разбухающие фонды вряд ли способствуют процветанию.

Может быть, поведение хозяйки в данном случае – просто реакция загнанного волка, бой за копейку до последнего, когда все средства хороши, даже откровенный обман? На юридическом языке это, кстати, называется «заведомое введение покупателя в заблуждение».

Замечу, что мою розовую швабру не отправили братцам-китайцам, а вернули на полку, на прежнее место. Тихо дожидаться менее юридически подкованного и более покладистого покупателя, которому жаль времени и нервов на всю эту катавасию. И ведь дождётся.

Я-то выплеснула эмоции на бумагу. А люди уйдут с камнем на душе и мыслью о том, что «злодейка торговля» в очередной раз их обдурила, открыто ограбила, залезла в карман, держит за лохов.

Как можно развеять это убеждение «не обманешь – не продашь»? Только потребовав возмещения морального и физического вреда. Допустим, для начала зафиксировать в больнице скачок сахара в крови или давления в связи с инцидентом в магазине. А дальше дело за судом: проучи он показательно парочку-другую недобросовестных предпринимателей, и прилавки очистятся от дрянного товара. И вот тут – оп-па!

Чисто в воспитательных целях я указала в претензии сумму морального ущерба: 2000 рублей.

– Да хоть десять, – добродушно сказало официальное лицо. – Всё упирается в суды, а они либо отказывают в возмещении, либо назначают смешные, ничтожные суммы. У нас судился 92-летний (!) ветеран войны (!) – долго, годами. Каждое утро вставал и шёл, как в последний и решающий бой с отечественной торговлей. И что в результате? Отнятые годы жизни, потраченное время, которое в его возрасте на вес золота, изрядно потрёпанные нервы. Он затребовал компенсацию морального вреда и физического ущерба в размере 180 тысяч рублей. Знаете, во сколько оценил человеческие, стариковские, ветеранские страдания суд? – специалист иронично смотрит поверх очков. – В целых две тысячи!

Вот так-то. Государство в лице судов демонстративно отвернулось, насвистывая, – оно вроде бы и не при делах.

И вот вам следствие судебного произвола. Прилавки завалены низкокачественным товаром. Взять ту же бытовую химию. Стиральный порошок, которому положено, если верить рекламе, обеспечивать сверкающую белизну белья, подозрительно напоминает смесь хлорки, мела и дешёвой отдушки. Или моешь раковину чистящим средством – в рекламе, как по мановению волшебной палочки, фаянс сияет и слепит глаза. В жизни хоть до дыр протри – жёлтые разводы и пресловутый известковый налёт останутся на месте.

Так, ещё чулочки-носочки – их тоже продают в магазинах бытовой химии как сопутствующий товар. Прочные, с заявленной плотностью 50 ден колготки поползли сразу же, как только я их надела. И очень вовремя.

Я вспомнила родную советскую экономию – из серии советов «Хозяйке на заметку» – и не стала их выбрасывать. Разрезала на капроновые ленточки и продёрнула в дырочки от выпавшей махры – усилила конструкцию, так сказать. Чудно моет, очень рекомендую – пользуюсь по сей день.